Hier is een dagboek over wat er kan gebeuren als je een telefoniste (in dit geval Tele2) belt om iets te doen, ogenschijnlijk zo eenvoudig, zoals het aanvragen van een nieuwe router voor ADSL . Het ergste is dat het verhaal geen fictie is, maar rigoureus gebaseerd is op echte gebeurtenissen . Feiten die in het bijzonder door de auteur zijn geleden.
20 februari: Na lang zoeken vind je eindelijk een huurappartement in Madrid. De eigenaar van het appartement beschikt over ADSL-internet met Tele2 . Om tijd te besparen besluit u die verbinding te behouden door de houder te verwisselen . U belt het bedrijf om de gegevens te wijzigen.
21 februari: De eigenaar legt uit dat bij de laatste hervorming de wifi-router is gestolen en belt Tele2 om een nieuwe te vragen . In Tele2 zorgen ze ervoor dat de verzending tussen de 7 en 10 werkdagen duurt .
26 februari: Ze sturen je per brief het contract om de gegevens van de eigenaar te wijzigen . De naam, achternaam, adres en telefoonnummer van de contactpersoon om de router te verzenden zijn verkeerd . Je belt Tele2 om ze te vragen alles te veranderen en ze zeggen dat je moet wachten tot ze het gecorrigeerde contract hebben verzonden.
3 maart: U belt Tele2 opnieuw om te zien wat er met de router gebeurt . De telefoniste vertelt u dat het vertraging heeft opgelopen door logistieke problemen . U vermeldt overigens dat het contacttelefoonnummer van de zending dat in het contract stond niet klopte en dat u al gebeld had om het te wijzigen. Verrassend genoeg heeft de verandering nooit plaatsgevonden . De operator corrigeert het opnieuw. Of zo lijkt het.
6 maart: Het gecorrigeerde contract komt binnen . Het adres en telefoonnummer van de contactpersoon kloppen nog steeds niet . U belt Tele2 om te vragen dat ze, voor hun dood, de telefoon goed plaatsen, anders hebben ze geen manier om u op de hoogte te stellen wanneer de router arriveert. De derde keer dat u de telefoon probeert te veranderen .
8 maart: U koopt een telefoon om in ieder geval te profiteren van het gratis bellen naar vaste lijnen. Je ontdekt dat er geen lijn is. U belt Tele2 en de technische dienst deelt u mee dat de oproepen van het bedrijf via voice over IP verlopen en dat er zonder aangesloten router geen telefoon is .
Tot nu toe hebben we drie keer geprobeerd een vrij eenvoudige gegevens te wijzigen en de router komt nog steeds niet aan, maar we kunnen nog steeds geluk hebben omdat de 10 werkdagen nog niet zijn verstreken . We zouden kunnen denken dat het gewoon een begrijpelijke vertraging is vanwege verschillende omstandigheden en een andere verwarring. Maar nee…
Na 18 dagen zonder internet en zonder telefoon, gaat onze administratieve odyssee verder met meer oproepen naar het klantenservicenummer . Het is altijd mogelijk om zelf een router aan te schaffen om het probleem op te lossen. Het is echter niet altijd mogelijk om een verbinding tot stand te brengen op een apparaat dat niet voorbestemd is voor gebruik met een specifiek bedrijf. De soapserie Tele2 gaat verder ...
11 maart: De dame van Tele2 verzekert je dat ze een noodmelding in de koffer hebben geplaatst en dat de router al in handen van Seur is . Je belt Seur uit nieuwsgierigheid, maar ze hebben geen record van een router . U belt opnieuw Tele2 en zij zeggen dat u zich geen zorgen hoeft te maken, de router komt zonder mankeren aan voor de 14e .
12 maart: u belt opnieuw om hen aan uw zaak te herinneren. Een Tele2-operator laat u weten dat de router al is verzonden, maar dat er niemand thuis was en deze heeft geretourneerd . Als je vraagt waarom je niet op de hoogte bent gebracht, ontdek je dat de telefoon om de melding te geven nog steeds niet klopt . Verrassend genoeg klopt ook het verzendadres nog steeds niet. U wisselt voor de vierde keer van telefoon .
13 maart: Ze zouden je vandaag bellen om de router te sturen, maar niemand belt .
19 maart: Tele2-oproepen om u te vertellen dat ze een incident hebben ontvangen van een router die niet is ontvangen . Ze zeggen dat u zich geen zorgen hoeft te maken, dat ze de overeenkomstige afdeling hebben geïnformeerd om de router te leveren. Ze vertellen je dat ze op de 20e zullen bellen om de bezorging te regelen, hoewel het vanwege de brug zeer goed mogelijk is dat ze het uiterlijk op zaterdag of maandag afleveren.
21 maart: Cri-cri, cri-cri, cri-cri ”¦
25 maart: U belt weer Tele2 , de telefoniste vertelt u dat de router maandag is verzonden maar dat niemand de telefoon heeft opgenomen. Vreemd genoeg heb je op maandag geen telefoontjes ontvangen . U bent alles beu, u vraagt om kwijting . Een andere operator probeert u te overtuigen door u gedurende vijf maanden 50% korting op uw factuur aan te bieden en ervoor te zorgen dat ze de router vandaag kunnen verzenden en dat deze binnen zeven tot tien werkdagen aankomt. Gun jezelf die ochtend high met een ander bedrijf .
De moraal van dit verhaal doet ons denken aan de slogan van Tele2: "Waarom meer betalen?" . Het antwoord is zo simpel als: "Om een dienst te krijgen" ( en zoals we kunnen zien, heeft Tele2 hier veel beloofd, maar helemaal niets vervuld).
Dit soort situaties doet zich meestal voor wanneer telefonische assistentie wordt uitbesteed aan derden naar wie de klant niet gaat of komt; of wanneer de verschillende afdelingen van het bedrijf allesbehalve eens zijn . Het ergste is dat het oplossen van een zaak als deze vereist dat we ons gebruikelijke nummer verliezen, aangezien portabiliteit, ondanks de voortdurende klachten van consumenten, tussen een maand en anderhalve maand blijft duren vanwege de weerstand van bedrijven om het proces te vergemakkelijken .
Foto's: Graciolli / Gemeentelijk Archief Seattle / The Giant Vermin / Josh